Negar el servicio, difícil, pero a veces hay que hacerlo

La semana pasada discutíamos en clase sobre lo rudo que podía ser negar el servicio a un cliente. Es difícil, pero cada vez tengo más claro que hay que decir que no en ciertas ocasiones.

Es muy útil definirlas para tener argumentos sólidos a los que podamos recurrir cuando estas situaciones se presenten y no dar lugar a posibles interpretaciones discriminatorias del cliente.

Cuando se trata de programas académicos, me gusta pedir a los interesados que respondan unas preguntas filtro que me indican si sus expectativas están cubiertas por la promesa de valor. Si el individuo tiene indicadores preocupantes le llamo o visito para aclarar sus expectativas y en algunas ocasiones desaconsejo que compre nuestra oferta.

Este video de southwest tiene varios ejemplos de situaciones en que tuvieron que negarse a las peticiones de clientes.

http://www.youtube.com/watch?v=k07_EU2C5SM&feature=watch_response