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martes, 26 de octubre de 2010

Mercadeo estratégico de Servicios

http://www.seminarium.com/2010/servicios-co/

El pasado miércoles y jueves, estuve en este seminario en Bogotá. Me gustó mucho el enfoque, bueno esto lo digo por que se parece mucho a lo que yo creo, debe ser el enfoque de mercadeo de servicios como algo más amplio que servicio al cliente. Además de las sesiones, me fijo mucho en las reacciones de los demás asistentes, me ocupo de entender que expectativas llevan a un módulo como este y como responden a los planteamientos.

Este enfoque les gustó mucho -cosa que me alegra- pero también los deja preocupados en cuanto supone ver el papel de mercadeo en servicios como algo muy amplio, que al cubir las otras p: personas, procesos y evidencia física, implica una gestión más integral de la orientación al mercadeo de las compañías.

El profe: John Branch. Lecturer of Marketing and Strategy; Faculty Associate, Center for Russian and East European Studies. Ph.D., University Of Cambridge, MA, Washington University In St. Louis, MBA, University Of New Brunswick, B.E.Sc., University Of Western Ontario

¡Ah, las diferencias del servicio al cliente!: Mc Donald´s

esta vez comparto un artículo de mi amigo Camilo Herrera Mora, presidente de Raddar.

Como investigador del consumo en Colombia por más de 15 años, he decidido comenzar a actuar como MisteryShopper o cliente oculto en diversos puntos de venta,


servicio y atención en mi cotidianidad, pasando de ser un simple comprador a un observador de lo que pasa, para compartir con los lectores mis expericiencias buenas, regulares y malas que al final dejen algún tipo de lección de mercadeo o de consumo. Por eso escribo hoy lo que me pasó en Mc Donald´s hace unas semanas.

http://www.larepublica.com.co/archivos/OPINION/2010-10-26/-ah-las-diferencias-del-servicio-al-cliente--mc-donalds_113770.php

domingo, 17 de octubre de 2010

Un servicio divertido -azafatas bailarinas-

Aveces se nos olvida que además de clientes, tenemos personas al frente y las formas humanas de establecer empatía funcionan muy bien. Los servicios tienen muchas regulaciones, rutinas obligatorias y cosas que esperamos que los clientes padezcan y entiendan pues "no está en nuestras manos". Este es un buen ejemplo de como hacer lo que se debe pero también integrarlo a la marca y la experiéncia del huesped.

http://www.youtube.com/watch?v=Lqh8e2KYIrU&feature=player_embedded

jueves, 2 de septiembre de 2010

Mystery Shopping Day 2010.

Buen evento, el conferecista principal, Mike Wittestein presentó un enfoque interesante sobre diseño de experiéncias. Buen speaker, mostró casos interesantes y dejó ideas para desarrollar.

http://mysteryshoppingday.com.co/Home_MysteryShoppingDay_Colombia.php

jueves, 19 de agosto de 2010

PatientsLikeMe : Patients Helping Patients Live Better Every Day

Las personas intercambian información sobre su condición médica. esto tiene cosas buenas, pero también sus riesgos. Lo que me pregunto es si deben los doctores dejar de ver a las personas como pacientes, pasivos. Esperar 15 días para una cita de 10 minutos es un esquema difícil de aceptar en estos tiempos.

Aprovecho para resaltar algo muy positivo que me pasó. La Dra Gloria Tobón, Otorrinolaringóloga, es la primera doctora que me ha llamado al celular y me ha escrito un correo para hacer seguimiento a mi caso. Me siento extraño (en sentido muy positivo) sin esa barrera que suelen poner los médicos.

PatientsLikeMe : Patients Helping Patients Live Better Every Day

miércoles, 18 de agosto de 2010

Las emociones y el servicio

Hola esta semana tenemos varios casos en las aerolíneas, uno, el tripulante que se bajó del avión al perder la paciencia con los pasajeros y en el otro extremo, la azafata que inició una guerra de almohadas como forma de salirse de una situación compleja con un cliente.

Difícil enfrentarse con alguién mientras estás encerrado dentro de un cilindro metálico ¿no?




video de la guerra de almohadas

miércoles, 11 de agosto de 2010

¿que hacer con los huespedes que quieren jugar balconing?

ya venimos hablando de negar el servicio. Que tal este caso.

Balconing: tirarse de los balcones de las habitaciones del hotel.



http://www.youtube.com/watch?v=VFXyKXNdsrM

Los Hoteleros de ibiza preocupados con el problema: "No nos interesa que se nos vea como el paraíso del desmadre", explica el director de un aparthotel ibicenco, que añade: "Si los clientes no hacen caso de los carteles que les exigen un comportamiento responsable y adecuado, los expulsamos".

sábado, 7 de agosto de 2010

Negar el servicio, difícil, pero a veces hay que hacerlo

La semana pasada discutíamos en clase sobre lo rudo que podía ser negar el servicio a un cliente. Es difícil, pero cada vez tengo más claro que hay que decir que no en ciertas ocasiones.

Es muy útil definirlas para tener argumentos sólidos a los que podamos recurrir cuando estas situaciones se presenten y no dar lugar a posibles interpretaciones discriminatorias del cliente.

Cuando se trata de programas académicos, me gusta pedir a los interesados que respondan unas preguntas filtro que me indican si sus expectativas están cubiertas por la promesa de valor. Si el individuo tiene indicadores preocupantes le llamo o visito para aclarar sus expectativas y en algunas ocasiones desaconsejo que compre nuestra oferta.

Este video de southwest tiene varios ejemplos de situaciones en que tuvieron que negarse a las peticiones de clientes.



http://www.youtube.com/watch?v=k07_EU2C5SM&feature=watch_response

martes, 3 de agosto de 2010

customer service management forum

hace 8 días, estuve en este evento. lo hice para saber cual es el enfoque actual de los seminarios sobre servicio, que diferencia hay con los que ví cuando estaba en mi MBA y que piensa la gente que asiste a eventos como este.
Mi conclusión principal, es que no hay grandes cambios frente a lo que conocía, lo que abre una gran oportunidad para innovar en el área. También que los asistentes demandan especialidad para un mundo que se ha diversificado tanto como el de los servicios.

La mejor conferencia:  Ricardo Acevedo de Four Seasons hotel.
Buenos tips:                    Brooke Billigsley
El más histriónico:           Iván Mazo
Algunos momentos         Rodrigo Navarro

Psico-Antropología del consumidor

Este 5 y 6 de Agosto, estaré en un evento interesante sobre métodos de investigación del consumidor.

 www.codificalamente.com/

domingo, 23 de mayo de 2010

¿sabe por que lo detuve?

El viernes pasado, ibamos 15 minutos pasados de la hora límite del pico y placa, cuando el oficial de tránsito me señaló el borde de la calle para que me detuviera. Muy amable se acercó, me pidió los papeles del carro y me preguntó si sabía la razón por la que me había detenido.
- Si, claro, me pasé de la hora del pico y placa, por que fue que...., pero si, tiene razón.
- Ya vengo, no se vaya.

Al momento, volvió, me entregó el informe para mi firma, me advirtió de los 5 días hábiles en que me podía salir un 50% más barato si pagaba rápido y me indicó que siguiera hasta mi destino cercano.

Lunes, 8:15 AM, llamada del tránsito en mi oficina. De nuevo muy amables, con un tono profesional, tal y como lo hacen las entidades financieras, me indicaron que tenía 5 días hábiles, los sitios donde podía pagar y además qeu Internet era una posibilidad.

- ¿si? pregunté.
- Claro, ¿está en línea?
- Si, expliqueme por favor.
- Entre acá, haga click allá, escoja el banco, haga la transferencia y click Final.

En 6 minutos de conversación, me encontré libre, con mi paz y salvo impreso y sobre todo una desconocida sensación de haber sido muy bien atendido por el tránsito de Medellín.

Felicitaciones!!

miércoles, 24 de marzo de 2010

Nuevos servicios

24w7ed0

LINK customer experience lab

viernes, 5 de marzo de 2010

Experience vs Memory


Hola, este es una conferencia (vídeo) del premio nobel Daniel Kahneman, sobre como evaluamos las experiéncias.

http://www.ted.com/talks/lang/eng/daniel_kahneman_the_riddle_of_experience_vs_memory.html

lunes, 8 de febrero de 2010

Sobre servicios y servicio




















Hola, explorar el mundo de los servicios se convierte en una tarea apasionante. De repente, te das cuenta de la cantidad de servicios que nos rodean y de la enorme cantidad de tiempo que pasamos inmersos en ellos.

Este espacio es para intercambiar contenido y opiniones con personas interesadas en esta economía, en las posibilidades que ofrece, las complejidades que supone su administración: estrategia, definición de propuesta de valor, diseño de la entrega, procesos para la operación, ambiente de servicio, personas, ejecución, etcétera.

Bienvenidos sus aportes:

Solo se necesita una cosa para que todos escuchen lo que dices...