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jueves, 14 de junio de 2012

Un video corto e interesante sobre la utilidad de la página web para atender clientes y los problemas que puede ocasionar si solo se piensa en reducción de costos -para no hablar con ellos por teléfono-

http://www.wobi.com/es/wbftv/john-seddon-el-pecado-de-enfocarse-en-el-costo

jueves, 7 de junio de 2012

¿que lleva a una empresa a no atender las quejas o solicitudes de los usuarios?


Japanese airline tells customers flight attendants will not help them



Los miembros del la tripulación de esta aerolinea fueron instruidos para no responder ni tomar nota de las solicitudes de los pasajeros, también tienen la obligación de no ayudar a las personas a organizar su equipaje en los compartimentos ubicados sobre las sillas.

parece que han tenido problemas de seguridad en vuelos anteriores y esta es la razón por la que pidieron a su tripulación estar 100%& concentrada en estos aspectos y no en la atención a pasajeros. Ya había escuchado antes que el papel principal de los asistentes de vuelo es la seguridad y no la atención.

Como el papel más visible es el segundo, muchas personas dicen que un asistente de vuelo es un "mesero de avión", cuando su entrenamiento principal está orientado a la atención de emergencias. ¿que hacer? a cual dar más prioridad? tal ves ya es tarde para volver atrás y eliminar el servicio a bordo, alguna vez fue un plus, pero ahora es algo que debes tener, por lo menos en un nivel básico.

A Japanese airline has instructed its passengers that flight attendants will not help them with their luggage, do not have to be polite and complaints will not be tolerated.

domingo, 13 de mayo de 2012

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viernes, 23 de marzo de 2012

Tikal, la experiencia de ser guiado entre las piramides

La semana pasada tuve la fortuna de visitar Tikal, una de las más importantes ciudades estado de los Mayas. Si bien es Monumental, quiero destacar el papel que nuestro guía desempeñó, especialmente cuando se trataba de crear un efecto positivo. Las rutas que escogía lograban ocultar el destino hasta que te lo encontrabas de frente de manera inesperada, así se magnifica la ya de por si impresionante imagen de estas enormes estructuras en medio de la selva. En uno de los puntos más emotivos, nos hizo caminar hacia atrás con una excusa relacionada con la alineación de las pirámides, para luego hacernos volver para sentir que dominábamos la plaza principal de esta hermosa ciudad.


Creo que este tipo de enfoque es el apropiado para diseñar cualquier experiencia de servicio. si se buscan unas reacciones emocionales que hagan memorable lo vivido, es fundamental el diseño de cada momento e identificar las oportunidades más relevantes o apropiados para generar una sorpresa positiva.


domingo, 29 de enero de 2012

He tenido la fortuna de ser parte del proyecto EnCicla y ver como ha sido adoptado por la gente de medellín. Me alegra mucho este éxito y los reconocimientos que está recibiéndo, que espero se traduzcan en más impulso al desarrollo de esta gran idea.http://news.nationalgeographic.com/news/energy/2012/12/120125-sustainable-transport-awards-2012/