Creo que este tipo de enfoque es el apropiado para diseñar cualquier experiencia de servicio. si se buscan unas reacciones emocionales que hagan memorable lo vivido, es fundamental el diseño de cada momento e identificar las oportunidades más relevantes o apropiados para generar una sorpresa positiva.
Reflexiones sobre el mercadeo de servicios, el comportamiento del consumidor y mi trabajo en asesorías, investigaciones y como profe en posgrado y pregrado.
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viernes, 23 de marzo de 2012
Tikal, la experiencia de ser guiado entre las piramides
La semana pasada tuve la fortuna de visitar Tikal, una de las más importantes ciudades estado de los Mayas. Si bien es Monumental, quiero destacar el papel que nuestro guía desempeñó, especialmente cuando se trataba de crear un efecto positivo. Las rutas que escogía lograban ocultar el destino hasta que te lo encontrabas de frente de manera inesperada, así se magnifica la ya de por si impresionante imagen de estas enormes estructuras en medio de la selva. En uno de los puntos más emotivos, nos hizo caminar hacia atrás con una excusa relacionada con la alineación de las pirámides, para luego hacernos volver para sentir que dominábamos la plaza principal de esta hermosa ciudad.
domingo, 29 de enero de 2012
He tenido la fortuna de ser parte del proyecto EnCicla y ver como ha sido adoptado por la gente de medellín. Me alegra mucho este éxito y los reconocimientos que está recibiéndo, que espero se traduzcan en más impulso al desarrollo de esta gran idea.http://news.nationalgeographic.com/news/energy/2012/12/120125-sustainable-transport-awards-2012/
miércoles, 4 de enero de 2012
lunes, 17 de octubre de 2011
El Cielo, una gran experiéncia
El Cielo es uno de esos sitios sobre los que mucha gente opina sin haber estado. Había oido muchas cosas pero tampoco lo había visitado hasta hace poco cuando de improviso y sin reservas me acerqué al medio día (sábado) con tan buena suerte que si, había una mesa disponible!.
Estaba con andrea, mi esposa y samuel, nuestro hijo y antes de llegar allá, mi frase habia sido: ¿almorzamos en El Cielo?... bueno, ya habíamos llegado y claro, muchas expectativas.
Comenzamos con una botella de vino y desde ese momento, todo fué muy especial, realmente nos divertimos, fué un almuerzo largo y delicioso que nos dejó felices.
Conozco a Juan Manuel, incluso lo he invitado a EAFIT a que nos cuente sobre su forma de crear estas experiéncias y sobre la filosofía de "El Cielo" y su teoría de la servilleta en la que las creaciones se usan durante un tiempo y luego de desechan para comenzar de cero la proxima temporada. Es una muy dura pero buena forma de obligarse a si mismo a reinventarse cada vez. Al mismo tiempo les permite ser abiertos y compartir las recetas y las preparaciones, algo que sin duda forma parte del disfrute de lo que pruebas.
Por ese enfoque, ya se había ganado mi admiración, pero una cosa es analizarlo desde el marketing y otra disfrutar un momento tan rico, que además permanece cuando lo recordamos y comentamos como lo estoy haciéndo ahora.
Felicitaciones por innovar de una manera tan rica y ofrecer un espacio como este.
Etiquetas:
El Cielo,
experiencia de usuario,
restaurantes
domingo, 9 de octubre de 2011
¿por que los funcionarios en ventanilla dan tan mal servicio?
Un interesante estudio de stanford, muestra que las personas que además de poder también se les da estatus en la organización tienden a ser buenas personas, amables y simpáticas, pero una combinación de poder y bajo estatus produce ese tipo de comportamiento detestable que encontramos en muchos funcionarios que atienden de la peor manera y se complacen en poner trabas y frenar los procesos por cualquier detalle.
ver artículo acá: Science Explains Bureaucrats' Bad Attitudes
http://www.bnet.com/blog/entry-level/science-explains-bureaucrats-bad-attitudes/5607?tag=mantle_skin;content
ver artículo acá: Science Explains Bureaucrats' Bad Attitudes
http://www.bnet.com/blog/entry-level/science-explains-bureaucrats-bad-attitudes/5607?tag=mantle_skin;content
lunes, 19 de septiembre de 2011
Hoteles de bajo costo.
Algo interesante de los seminarios sobre servicio al cliente es que se habla de un servicio excelente con n-variables para una experiéncia memorable, pero no se habla de esto en relación a la estratégia corporativa. Acá hay un muy buen ejemplo de lo que puede ser un gran servicio sin nada adicional. La clave: Gestionar las expectativas, siendo claro en la promesa de servicio.
Es una cadena Asiatica: Tune Hotels y lo tienen muy claro. Un buen servicio básico: Cama + ducha. que quieres más, claro que lo hay, pero cuesta extra.
Acá está el link al sitio, recomiendo hacer click en "concept" para que vean el video: http://www.tunehotels.com/
Es una cadena Asiatica: Tune Hotels y lo tienen muy claro. Un buen servicio básico: Cama + ducha. que quieres más, claro que lo hay, pero cuesta extra.
Acá está el link al sitio, recomiendo hacer click en "concept" para que vean el video: http://www.tunehotels.com/
jueves, 8 de septiembre de 2011
Mercadeo de Ciudades
Hola, comparto este caso interesante sobre mercadeo de ciudades, me gusta por que está presentado por sus habitantes: La Historia de un Play Back
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