Un video corto e interesante sobre la utilidad de la página web para atender clientes y los problemas que puede ocasionar si solo se piensa en reducción de costos -para no hablar con ellos por teléfono-

http://www.wobi.com/es/wbftv/john-seddon-el-pecado-de-enfocarse-en-el-costo

¿que lleva a una empresa a no atender las quejas o solicitudes de los usuarios?

Japanese airline tells customers flight attendants will not help them

Los miembros del la tripulación de esta aerolinea fueron instruidos para no responder ni tomar nota de las solicitudes de los pasajeros, también tienen la obligación de no ayudar a las personas a organizar su equipaje en los compartimentos ubicados sobre las sillas.

parece que han tenido problemas de seguridad en vuelos anteriores y esta es la razón por la que pidieron a su tripulación estar 100%& concentrada en estos aspectos y no en la atención a pasajeros. Ya había escuchado antes que el papel principal de los asistentes de vuelo es la seguridad y no la atención.

Como el papel más visible es el segundo, muchas personas dicen que un asistente de vuelo es un "mesero de avión", cuando su entrenamiento principal está orientado a la atención de emergencias. ¿que hacer? a cual dar más prioridad? tal ves ya es tarde para volver atrás y eliminar el servicio a bordo, alguna vez fue un plus, pero ahora es algo que debes tener, por lo menos en un nivel básico.

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Service Experience Excellence: Operations Management Role in Service Design: Cho...: Chris Voss,  an operations management professor from the London Business School has published several articles indicating that the role of o...

Service Experience Excellence: WSJ: Waiting in Line

Service Experience Excellence: WSJ: Waiting in Line: Here is a WSJ article on the science of waiting in line .  Its from back in December of last year, but I just saw it today and though I'd li...

Tikal, la experiencia de ser guiado entre las piramides

La semana pasada tuve la fortuna de visitar Tikal, una de las más importantes ciudades estado de los Mayas. Si bien es Monumental, quiero destacar el papel que nuestro guía desempeñó, especialmente cuando se trataba de crear un efecto positivo. Las rutas que escogía lograban ocultar el destino hasta que te lo encontrabas de frente de manera inesperada, así se magnifica la ya de por si impresionante imagen de estas enormes estructuras en medio de la selva. En uno de los puntos más emotivos, nos hizo caminar hacia atrás con una excusa relacionada con la alineación de las pirámides, para luego hacernos volver para sentir que dominábamos la plaza principal de esta hermosa ciudad.

Creo que este tipo de enfoque es el apropiado para diseñar cualquier experiencia de servicio. si se buscan unas reacciones emocionales que hagan memorable lo vivido, es fundamental el diseño de cada momento e identificar las oportunidades más relevantes o apropiados para generar una sorpresa positiva.

He tenido la fortuna de ser parte del proyecto EnCicla y ver como ha sido adoptado por la gente de medellín. Me alegra mucho este éxito y los reconocimientos que está recibiéndo, que espero se traduzcan en más impulso al desarrollo de esta gran idea.http://news.nationalgeographic.com/news/energy/2012/12/120125-sustainable-transport-awards-2012/

Consumers Spend More At Places Where Employees Are Treated Well

Consumers Spend More At Places Where Employees Are Treated Well

El Cielo, una gran experiéncia

El Cielo es uno de esos sitios sobre los que mucha gente opina sin haber estado. Había oido muchas cosas pero tampoco lo había visitado hasta hace poco cuando de improviso y sin reservas me acerqué al medio día (sábado) con tan buena suerte que si, había una mesa disponible!. 

Estaba con andrea, mi esposa y samuel, nuestro hijo y antes de llegar allá, mi frase habia sido: ¿almorzamos en El Cielo?... bueno, ya habíamos llegado y claro, muchas expectativas.

Comenzamos con una botella de vino y desde ese momento, todo fué muy especial, realmente nos divertimos, fué un almuerzo largo y delicioso que nos dejó felices.

Conozco a Juan Manuel, incluso lo he invitado a EAFIT a que nos cuente sobre su forma de crear estas experiéncias y sobre la filosofía de "El Cielo" y su teoría de la servilleta en la que las creaciones se usan durante un tiempo y luego de desechan para comenzar de cero la proxima temporada. Es una muy dura pero buena forma de obligarse a si mismo a reinventarse cada vez. Al mismo tiempo les permite ser abiertos y compartir las recetas y las preparaciones, algo que sin duda forma parte del disfrute de lo que pruebas.

Por ese enfoque, ya se había ganado mi admiración, pero una cosa es analizarlo desde el marketing y otra disfrutar un momento tan rico, que además permanece cuando lo recordamos y comentamos como lo estoy haciéndo ahora.

Felicitaciones por innovar de una manera tan rica y ofrecer un espacio como este.



¿por que los funcionarios en ventanilla dan tan mal servicio?

Un interesante estudio de stanford, muestra que las personas que además de poder también se les da estatus en la organización tienden a ser buenas personas, amables y simpáticas, pero una combinación de poder y bajo estatus produce ese tipo de comportamiento detestable que encontramos en muchos funcionarios que atienden de la peor manera y se complacen en poner trabas y frenar los procesos por cualquier detalle.

ver artículo acá: Science Explains Bureaucrats' Bad Attitudes


http://www.bnet.com/blog/entry-level/science-explains-bureaucrats-bad-attitudes/5607?tag=mantle_skin;content

Hoteles de bajo costo.

Algo interesante de los seminarios sobre servicio al cliente es que se habla de un servicio excelente con n-variables para una experiéncia memorable, pero no se habla de esto en relación a la estratégia corporativa. Acá hay un muy buen ejemplo de lo que puede ser un gran servicio sin nada adicional. La clave: Gestionar las expectativas, siendo claro en la promesa de servicio.


Es una cadena Asiatica: Tune Hotels y lo tienen muy claro. Un buen servicio básico: Cama + ducha. que quieres más, claro que lo hay, pero cuesta extra.

Acá está el link al sitio, recomiendo hacer click en "concept" para que vean el video: http://www.tunehotels.com/

Mercadeo de Ciudades

Hola, comparto este caso interesante sobre mercadeo de ciudades, me gusta por que está presentado por sus habitantes: La Historia de un Play Back

¿Es posible motivar a la gente?

Este es un tema recurrente en los seminarios de servicos y ventas, además un área de trabajo con bastante demanda. A cada rato recibo solicitudes de empresas que requieren un conferencista Motivador.

Núnca se me ocurre postularme para estas necesidades y recomiendo otros colegas con muy buenas habilidades, creo que el bicho del investigador del consumidor ya dejó de ser una fiebre para y pasó a formar parte de mi ADN, por eso tengo más preguntas que respuestas y no se si eso es lo que esperan de un motivador.. ,en fin, el caso es que la semana pasada estaba preparando un seminario sobre mercadeo de servicios y como este asunto es muy importante, me puse a buscar material de apoyo. Encontré varios videos interesantes, entre ellos uno que quero compartir acá.

El conferencista -Dan Pink- explica como los incentivos económicos pueden ser útiles en algunos casos, pero también muy perjudiciales en otros. Me gustó mucho, además causó polémica y  reacciones interesantes en el grupo.

Link: Dan Pink on the surprising science of motivation

Ambiente Mundialista

La semana pasada viajé de Bogotá a Medellín y me tocó un vuelo internacional (hacía medellín madrid) así que me tocó pasar por migración y salir del muelle internacional.

Me gustó mucho ver al personal de Avianca totalmente sintonizado con el mundial sub-20,

Les pedí una foto y con gusto sonrieron. Quedó muy bien ¿no? Buen trabajo de avianca acercandose a transformar u vuelo en un momento agradable para el usuario.

when no service is great service

http://www.newretailblog.com/when-no-service-is-great-service/

"Depende" esa es una de mis frases favoritas cuando hablamos sobre los consumidores o sobre servicio al cliente. ¿que es buen servicio?

Pués depende, como en el caso cuyo link encabeza estas palabras. Afortunadamente hay cada vez más opciones diferenciadas para los que valoran una cosa u otra.

De productos a Servicios

Hola, comparto este link de Henry Chesbrough* sobre el cambio de las economías de productos a servicios y su experiéncia en Medellín.

* is a professor at the Haas Business School, UC Berkeley, and the author of Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology (Harvard Business Press)

http://www.navarrainnova.com/es/ponte-al-dia/innova-en-2-minutos/2011/06/09/23034.php

Asesores Criticones

Pensando sobre mi trabajo en esta época de propósitos para el 2011, encuentro que tengo que solucionar una situación ralacionada con los clientes, los colegas y mi estilo de trabajo. Esto tiene que ver con el rol del asesor de empresas.

Tengo colegas a los que les encanta llegar a criticar métodos, personas, decisiones, en fin, muestran lo mal que la empresa está, las cosas que deben hacerse y en el camino dejan varios damnificados. Luego implementan un método estandarizado y si ni funciona, culpan a los ejecutores pués ese método ya lo ensayó en las compañías j,k y s con buenísimos resultados.

DETESTO  esa forma de actuar, me gusta entender la empresa, la situación, proponer un método de trabajo, enseñarlo y a partir de lo definido entre todos, crear una solución que surge del proceso.

Esto que me suena tan bonito, tiene dos problemas. el primero es que parece que algunos clientes esperan de mi, que valide sus posiciones previas (e invalide las de sus contrincantes) si no lo hago empiezan a sentir que el asesor no sabe nada. Por otro lado, quieren que les entregue un A,B y C. la verdad eso lo hacemos juntos y requiere un poco de paciencia de parte de ellos y un muy buen ojo de mi parte para trabajar en sesiones conjuntas, ir dándole rítmo a la preparación y definir cuando están a punto algunas que nos permitan ir adelantando etapas.

No tengo la solución clara, pero lentamente voy avanzando a un esquema de etapas más cortas que permitan que la gente obtenga rápidamente algunos resultados y así ir avanzando en un esquema cuyos detalles se van develando en el proceso. A un amigo asesor -david serna rady- le oí por primera vez esto de los "quick wins" que viene a ser esto que describí antes.

Mercadeo estratégico de Servicios

http://www.seminarium.com/2010/servicios-co/

El pasado miércoles y jueves, estuve en este seminario en Bogotá. Me gustó mucho el enfoque, bueno esto lo digo por que se parece mucho a lo que yo creo, debe ser el enfoque de mercadeo de servicios como algo más amplio que servicio al cliente. Además de las sesiones, me fijo mucho en las reacciones de los demás asistentes, me ocupo de entender que expectativas llevan a un módulo como este y como responden a los planteamientos.

Este enfoque les gustó mucho -cosa que me alegra- pero también los deja preocupados en cuanto supone ver el papel de mercadeo en servicios como algo muy amplio, que al cubir las otras p: personas, procesos y evidencia física, implica una gestión más integral de la orientación al mercadeo de las compañías.

El profe: John Branch. Lecturer of Marketing and Strategy; Faculty Associate, Center for Russian and East European Studies. Ph.D., University Of Cambridge, MA, Washington University In St. Louis, MBA, University Of New Brunswick, B.E.Sc., University Of Western Ontario

¡Ah, las diferencias del servicio al cliente!: Mc Donald´s

esta vez comparto un artículo de mi amigo Camilo Herrera Mora, presidente de Raddar.

Como investigador del consumo en Colombia por más de 15 años, he decidido comenzar a actuar como MisteryShopper o cliente oculto en diversos puntos de venta,


servicio y atención en mi cotidianidad, pasando de ser un simple comprador a un observador de lo que pasa, para compartir con los lectores mis expericiencias buenas, regulares y malas que al final dejen algún tipo de lección de mercadeo o de consumo. Por eso escribo hoy lo que me pasó en Mc Donald´s hace unas semanas.

http://www.larepublica.com.co/archivos/OPINION/2010-10-26/-ah-las-diferencias-del-servicio-al-cliente--mc-donalds_113770.php

Un servicio divertido -azafatas bailarinas-

Aveces se nos olvida que además de clientes, tenemos personas al frente y las formas humanas de establecer empatía funcionan muy bien. Los servicios tienen muchas regulaciones, rutinas obligatorias y cosas que esperamos que los clientes padezcan y entiendan pues "no está en nuestras manos". Este es un buen ejemplo de como hacer lo que se debe pero también integrarlo a la marca y la experiéncia del huesped.

http://www.youtube.com/watch?v=Lqh8e2KYIrU&feature=player_embedded

Mystery Shopping Day 2010.

Buen evento, el conferecista principal, Mike Wittestein presentó un enfoque interesante sobre diseño de experiéncias. Buen speaker, mostró casos interesantes y dejó ideas para desarrollar.

http://mysteryshoppingday.com.co/Home_MysteryShoppingDay_Colombia.php