Buscar este blog

martes, 26 de octubre de 2010

Mercadeo estratégico de Servicios

http://www.seminarium.com/2010/servicios-co/

El pasado miércoles y jueves, estuve en este seminario en Bogotá. Me gustó mucho el enfoque, bueno esto lo digo por que se parece mucho a lo que yo creo, debe ser el enfoque de mercadeo de servicios como algo más amplio que servicio al cliente. Además de las sesiones, me fijo mucho en las reacciones de los demás asistentes, me ocupo de entender que expectativas llevan a un módulo como este y como responden a los planteamientos.

Este enfoque les gustó mucho -cosa que me alegra- pero también los deja preocupados en cuanto supone ver el papel de mercadeo en servicios como algo muy amplio, que al cubir las otras p: personas, procesos y evidencia física, implica una gestión más integral de la orientación al mercadeo de las compañías.

El profe: John Branch. Lecturer of Marketing and Strategy; Faculty Associate, Center for Russian and East European Studies. Ph.D., University Of Cambridge, MA, Washington University In St. Louis, MBA, University Of New Brunswick, B.E.Sc., University Of Western Ontario

¡Ah, las diferencias del servicio al cliente!: Mc Donald´s

esta vez comparto un artículo de mi amigo Camilo Herrera Mora, presidente de Raddar.

Como investigador del consumo en Colombia por más de 15 años, he decidido comenzar a actuar como MisteryShopper o cliente oculto en diversos puntos de venta,


servicio y atención en mi cotidianidad, pasando de ser un simple comprador a un observador de lo que pasa, para compartir con los lectores mis expericiencias buenas, regulares y malas que al final dejen algún tipo de lección de mercadeo o de consumo. Por eso escribo hoy lo que me pasó en Mc Donald´s hace unas semanas.

http://www.larepublica.com.co/archivos/OPINION/2010-10-26/-ah-las-diferencias-del-servicio-al-cliente--mc-donalds_113770.php

domingo, 17 de octubre de 2010

Un servicio divertido -azafatas bailarinas-

Aveces se nos olvida que además de clientes, tenemos personas al frente y las formas humanas de establecer empatía funcionan muy bien. Los servicios tienen muchas regulaciones, rutinas obligatorias y cosas que esperamos que los clientes padezcan y entiendan pues "no está en nuestras manos". Este es un buen ejemplo de como hacer lo que se debe pero también integrarlo a la marca y la experiéncia del huesped.

http://www.youtube.com/watch?v=Lqh8e2KYIrU&feature=player_embedded