PatientsLikeMe : Patients Helping Patients Live Better Every Day

Las personas intercambian información sobre su condición médica. esto tiene cosas buenas, pero también sus riesgos. Lo que me pregunto es si deben los doctores dejar de ver a las personas como pacientes, pasivos. Esperar 15 días para una cita de 10 minutos es un esquema difícil de aceptar en estos tiempos.

Aprovecho para resaltar algo muy positivo que me pasó. La Dra Gloria Tobón, Otorrinolaringóloga, es la primera doctora que me ha llamado al celular y me ha escrito un correo para hacer seguimiento a mi caso. Me siento extraño (en sentido muy positivo) sin esa barrera que suelen poner los médicos.

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Las emociones y el servicio

Hola esta semana tenemos varios casos en las aerolíneas, uno, el tripulante que se bajó del avión al perder la paciencia con los pasajeros y en el otro extremo, la azafata que inició una guerra de almohadas como forma de salirse de una situación compleja con un cliente.

Difícil enfrentarse con alguién mientras estás encerrado dentro de un cilindro metálico ¿no?

Caso 1 Steven Slater

Caso 2 Guerra de almohadas en lufthansa

video de la guerra de almohadas

¿que hacer con los huespedes que quieren jugar balconing?

ya venimos hablando de negar el servicio. Que tal este caso.

Balconing: tirarse de los balcones de las habitaciones del hotel.

http://www.youtube.com/watch?v=VFXyKXNdsrM

Los Hoteleros de ibiza preocupados con el problema: "No nos interesa que se nos vea como el paraíso del desmadre", explica el director de un aparthotel ibicenco, que añade: "Si los clientes no hacen caso de los carteles que les exigen un comportamiento responsable y adecuado, los expulsamos".

Negar el servicio, difícil, pero a veces hay que hacerlo

La semana pasada discutíamos en clase sobre lo rudo que podía ser negar el servicio a un cliente. Es difícil, pero cada vez tengo más claro que hay que decir que no en ciertas ocasiones.

Es muy útil definirlas para tener argumentos sólidos a los que podamos recurrir cuando estas situaciones se presenten y no dar lugar a posibles interpretaciones discriminatorias del cliente.

Cuando se trata de programas académicos, me gusta pedir a los interesados que respondan unas preguntas filtro que me indican si sus expectativas están cubiertas por la promesa de valor. Si el individuo tiene indicadores preocupantes le llamo o visito para aclarar sus expectativas y en algunas ocasiones desaconsejo que compre nuestra oferta.

Este video de southwest tiene varios ejemplos de situaciones en que tuvieron que negarse a las peticiones de clientes.

http://www.youtube.com/watch?v=k07_EU2C5SM&feature=watch_response

customer service management forum

hace 8 días, estuve en este evento. lo hice para saber cual es el enfoque actual de los seminarios sobre servicio, que diferencia hay con los que ví cuando estaba en mi MBA y que piensa la gente que asiste a eventos como este.

Mi conclusión principal, es que no hay grandes cambios frente a lo que conocía, lo que abre una gran oportunidad para innovar en el área. También que los asistentes demandan especialidad para un mundo que se ha diversificado tanto como el de los servicios.

La mejor conferencia:  Ricardo Acevedo de Four Seasons hotel.
Buenos tips:                    Brooke Billigsley
El más histriónico:           Iván Mazo
Algunos momentos         Rodrigo Navarro

Psico-Antropología del consumidor

Este 5 y 6 de Agosto, estaré en un evento interesante sobre métodos de investigación del consumidor.

 www.codificalamente.com/